CSの業務内容をリアルにお届けします!

CSの業務内容をリアルにお届けします!

こんにちは!!CSの小海 莉奈(あだな:りなぼー)です。

今回は、私からCSの業務について詳しくご紹介します!

普段のCS業務から新たな取り組みまで、リアルにお伝えできればと思いますので、ぜひご一読ください〜🙌🙌

▼ 書いてる人

・名前 :りなぼー

・入社 :2021年6月

・出身 :静岡県🗻

・趣味 :旅行・洋楽・映画鑑賞(マーベルにハマりました。マイティ・ソーが好きです。)

▼ 目次

そもそもCSとは?

カスタマーサポート(CS)とは、 お客さまの問い合わせに対応する業務をおこなう組織のことを指します。通販サイトなどの「お客様窓口」や「サポートセンター」の名称で馴染みがありますね!

エンペイのCSも、問い合わせ対応をはじめ、日々お客さまとコミュニケーションをとっているチームです🌱

もっとCSの組織について知りたい方は、エンジニアの町村さんが、以前詳しく紹介してくださったので、ぜひチェックしてみてください🚀✨

問い合わせ対応だけではない

問い合わせ対応のイメージが強いCSですが、決してそれだけでなく、お客さまに満足していただくことをゴールに、さまざまな取り組みを行っています。

では、エンペイのCSが問い合わせ対応以外に何をしているのか?

ご紹介していきます💨

機能開発リクエスト

実はCSは、問題解決をサポートするだけでなく、お客さまの声を社内に共有し、機能開発を促すということも行っています。

日頃からCS は、問い合わせ対応をするなかで、機能についてのご要望やご意見といった「お客さまの声」を受け取る機会が多いためです。また、こういった顧客の声から「もっとこういう機能があったら、便利かもしれない!」とふと気づく瞬間もあります。(CSでは「いいな♡」と呼んでいます🙌)

そこでCSでは「いいな♡」を、より機能を改善できるよう、毎月、要望の数の目標を掲げ、意識的にお客さまの声に目を向けるよう取り組んでいます💪

日々、お客さまの声からの気づきを、スプレッドシートに記録してチームで共有・相談をしたり、最終的にFlyleというツールを使って、開発部門に開発を依頼したりしています。

気軽に共有できる場やツールがあるので、ちょっとした気づきも、新しい機能として開発されやすくなっていると感じます🌷

       「いいな♡リスト」で、改善したいことを記録・管理している
       「いいな♡リスト」で、改善したいことを記録・管理している

オンボーディングの実施

オンボーディングとは、お客さまがenpayの導入を決定し、初回請求を行うまでの、一連のサポートのことを指します。

オンボーディングの早い段階で、お客さまにenpayを「使いやすい!便利だ!」と思っていただくことで、ご利用いただく上でのハードルが下がり、最終的に継続利用や現場での定着に繋がるので、重要な取り組みだと考えています😊

CSチームでは、今後も全てのお客さまに、一律のフォローを提供できるよう、オンボーディングのフロー化を行いました。

導入決定から初回請求まで、各ステップでフォローを行っています。また、初回請求以降も毎月請求が行われているか、お困りの点などがないか等、コミュニケーションをとることで、継続利用を促進しています。

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フロー化を進めることで、他にも

  • 利用開始前のつまずき
  • 解約

等を防ぐ事前の対策ができ、お客さまの初回請求までの進捗も可視化できるので、「操作につまずきやすそうなステップを早い段階で発見し、事前にしっかりフォローする」ことができています。

引き続き、最善な方法でフォローを行い、お客さまが良いスタートを切れるよう力を入れていきます💪

問い合わせ対応の効率化

最近CSチームで注力しているのが、システムを用いた問い合わせ対応の自動化・効率化です💪

システム化することで、以下のようなメリットがあります。

📌

・適切かつ迅速な対応ができる ・お客さまの問い合わせの手間が省ける(自己解決を促せる) ・蓄積されたデータで、機能改善に活用できる

つまり、お客さまは早期に問題解決でき、CSは機能改善にもっと目を配れるようになるということです!!では、CSチームで、問合せ対応の効率化を図るために行なった取り組みを2つご紹介します😊

1. チャットボットの充実化

問い合わせの自動回答ができるチャットボットの内容を大幅にリニューアルしました!

チャットボットは、前々から設置していたのですが、自動回答のみでは解決できない問合せも多く、より内容を充実させたいと感じていました😱

そこで、現状を打開するため、CSチームでチャットボットでカバーできていなかった部分を徹底的に網羅するため内容を充実させました。

具体的には、お客さまが問合せをする際のパターンを3つ考え、問い合わせが多い内容やチャットボットの解決できなかった箇所を参考に、リニューアルを実施しました。

💭

チャットボットの選択肢に当てはまるものがなかった

→質問されうる項目をすべて網羅するため、問い合わせが多い質問をチャットボット開始画面に表示する

チャットボットの選択肢の先に進んでいっても、適切な回答に辿りつけなかった

→迷いなく選択ができるよう、選択肢の表現をより具体的にする

チャットボットの回答を見ても問題解決しなかった

→問い合わせ内容から、解決しきれなかった疑問箇所を追記する

時期により変動はありますが、結果的に、以前と比べてCSが対応する質問数の割合を15%ほど抑えることができています😊

また、お客さまから「問い合わせしたいことが、チャットボットに全て入っているので楽」というお声もいただき、CSで喜びまくりました。

2. 「よくある質問」の導入

enpayの画面に「よくある質問」を用意しました👏

問い合わせを解決する機能として、チャットボットと共通していますが、「よくある質問」の導入のメリットは、キーワード検索の機能により、お客さま自身で回答を導きだせることにあります。

お客さまご自身の表現で回答を導きだせるので、さらにストレスなく問題解決していただけるようになっています。

  「クラス 変更」に関連する質問項目が提示される
  「クラス 変更」に関連する質問項目が提示される

また、この取り組みで印象的なのが、エンジニアと協働して導入を進めたことです😊エンジニアの方には「よくある質問」の設置部分を協力してもらったのですが、位置やボタンの形など、お客さま目線で、あらゆる角度から考えられているのを、目の当たりにしました。

その結果、以前から利用されているお客さまにも、馴染んでいただきやすい仕様で導入することができ、既に多くの方々にご利用いただけています。

また、メインで一緒に進めてくださったエンジニアの佐野さんとは、この取り組みで社内表彰をいただくことができました!🎉🎉✨

私自身、試行錯誤な瞬間が多かったのですが、エンジニアさんと協働したことで、物事の進め方や考え方まで、学ぶことが本当にたくさんありました!

さいごに

ご紹介した業務以外にも、まだいくつか新しい取り組みがあり、CS業務の幅広さを実感します。

これからも変化を楽しみながら、CSで新しい領域に挑戦していきます!

最後まで読んでいただき、ありがとうございました😊次回のブログもお楽しみに✨