隣の部署「CS」への愛を追求してみた

隣の部署「CS」への愛を追求してみた

こんにちは、エンペイのエンジニアの町村です。

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突然ですが、皆さんは隣の部署がお好きですか?僕は好きです。愛しています。

好きなものって、逆に近付き難いというか、嫌われたらどうしようという意識が先走ってなかなか話しかけられなかったりしますよね。こちらから壁を作ってしまうというか、案外なにをしているか具体的に知らなかったりします。

僕の部署は「プロダクト開発」といって製品を作る部署なのですが、隣の部署といえば「CS」だというぼんやりとした認識があります。

しばらく知ったかぶりして「これはCSの人に聞く感じですよね」「CSの人もミーティング呼んだ方がいいっすかね?」「CSっていいですよね」みたいな会話をしてきましたが、さすがに限界が近づいてきました。(CSの人と営業の人を間違えたりした)

もう恥をかきたくない!でもそもそもCSが誰なのか分かっていない!

というわけで、お客さんと絡んでいる(らしい)CSって何?家族構成は?好きな食べ物は?猫派?犬派?気になる!調べてみました!

目次

とりあえず調べてみる

googleで調べる

CSってそもそも何の略なんだろ…というところからわからないので、まずは脳死状態でgoogle検索してみます。トップの結果は…

CS/BSってなに? - 衛星放送協会

…多分違う。

テレビの放送規格とエンペイの部署は多分関係ありません。

そういえばCS放送ってなんの略か知らないなと気づいてしまい、15分を無駄にしたその後、検索ワードを「CS 部署 意味」に変えて検索します。google検索のコツは「アホな検索ワードだと笑われることを恐れない」ことです。

すると、エンペイの業務に関係ありそうな言葉が4つほど出てきました。

・カスタマーサービス:企業の顧客に対する情報提供や、問い合わせ対応などを行う業務
・カスタマーサクセス:顧客を成功に導き『顧客満足度・LTV(顧客生涯価値)の最大化』を目的とする部署
・カスタマーサポート:クレームや問い合わせの対応をするだけでなく、
                              顧客理解を深め、商品・サービスの改善に繋げる部署
・カスタマーサティスファクション:顧客の満足度をはかる指標であったり、満足度を向上させるための取り組み

なるほど…大まかなイメージは掴めた気がしますが、微妙にそれぞれの言葉の意味が違いそうです。

特に「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」が対比されていることが多いようですね。

  • カスタマーサポートは、お客様が起点となるコミュニケーションが主体で、基本的に問い合わせを受ける中で製品を使う上での課題を解決していくことを目的とする
  • カスタマーサクセスは、会社側が主体となってお客様の課題を解決していくことが主で、製品をアップグレードしてもらったり追加購入してもらうことを目的とする

という感じのようです。目的が大きく違うのですね。

エンペイのCS業務というのはどれに当たるのだろう?とふとnotion(社内のドキュメントツール)のメニューを見てみると…

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あった!!!

どうやらエンペイのCS部署はカスタマーサクセスを本懐としているようです。

これでこの後CTOの田野さんにインタビューするとき、訳知り顔でCSについての持論を述べることができますね。田野さんも「おぉ町村やるやないけ、よぉ調べとるのぉ、来月からワレの給料は2億じゃ」と言ってくれること間違いなしです(田野さんは関西弁ユーザ)。楽しみになってきた。

また、色んなサイトを見ていく中で、やはりコミュニケーションを仕事にする部署だからなのか、キラキラした明るい人が多い印象を受けました。僕はどちらかというとジメジメした暗い人間なので、CSの方々へのインタビューが不安でなりません。一発芸とかやらされたらどうしよう。

でももうアポ取っちゃったしな…やるしかないよな…

twitterで調べる

念のため、人類が誇る集合知であるtwitterにも投げかけてみました。

明らかに聞きたいことではない選択肢を一つ紛れ込ませるのもコツの一つです。これにより、いろんな「CS」をみんなリプライで投げてくれます。

この調査により、野球ファンにとってCSはクライマックスシリーズに決まっていることなどがわかりました。

(
DeNAベイスターズのCS出場が難しそうで苦しむファン)

記事にプラスになる情報はとくにありませんでしたが、良い気分転換になりました。

※お寄せいただいたCS情報はまとめてこの記事の末尾に貼ります。

上司に聞いてみる

いきなりCSの人に聞くのは前述の通り少し怖いので、まずは上司であるCTOの田野さんにインタビューしています。田野さんは創業時からエンペイに在籍しているため、CSのもともとの目的や成り立ちなども聞けるはず。

早速、日次のミーティングの後に話を聞いてみます。

マチムラ
マチムラ

田野さん。

田野さん
田野さん

なんや。

マチムラ
マチムラ

エンペイのCSってCustomer Successなんですよね、カスタマーサクセスってことは顧客の成功を能動的に導いてくってことでめっちゃ重要でクリエイティブでファンタスティックな部署でほんとすごいと思うんですけど、具体的にはどうい

田野さん
田野さん

落ち着け。

マチムラ
マチムラ

すみません。 CSについてお話を聞かせてください。あと給料を2億にしてください。

田野さん
田野さん

順を追って話すわ。まずな、現状エンペイのCSは「カスタマーサクセス」とは違うんや。どっちかというと「カスタマーサポート」やな。

マチムラ
マチムラ

あ、そうなんですね。 (給料は2億になるということでいいのかな)

田野さんは丁寧にエンペイ創業からの流れ、現在のCSについて思うことなどを語ってくれました。あと給料は2億になりませんでした。

創業〜CS部門誕生

2018年の創業から約2年、CSを専業でやる部署は存在しませんでした。しかし、お客様がいる以上問い合わせ自体は発生します。 当時は、CEOの森脇さんが問い合わせ対応(及び開発へのディスパッチなど)を一手に引き受けていたそうです。 顧客も増え、多忙になってくるに従って、さすがにCS業務をCEOがやるのは無理が生じてきたため、ヒラユカさん(本記事にも後で登場します)がCS担当として入社、CEO森脇さんのやっていた業務のうちお客様対応に当たる部分を担っていきます。

そしてその一年後、さらなるユーザ増・問い合わせ増に伴い、CS部門としてりなぼーみさきちの二人が入社、COOの中村さんがマネージャとして加わり、現在の形が完成します。

エンペイにおける"CS"

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SaaSにおいてCSはメチャクチャ大事

エンペイは、いわゆるSaaS(Software as a Service)という形態でお客様にサービスを提供しています。

複数のお客様にインターネット経由でサービスにアクセスしてもらうSaaSという形態は、売り切りのソフトウェアと違い、「どう作るか」の時点でお客様にサービスを最適化しきることができません。そのため、「どう使うか」をサポートすることが、お客様の課題を解決する上で非常に重要になります。

そういう事情や、田野さんや森脇さんの今までの経験も鑑みて、創業以来エンペイではCSを非常に重要な会社の機能として位置付け、指標を綿密に定義し、モニタリングしているそうです。

会社によってはCS部門は外注したり、内製していても問い合わせを返すことで精一杯になっていることも多いようですが、エンペイはあくまでCSを内部に持ち、他の部署との関わりなど、枠を超えた活動で価値を生み出すことにこだわっています。それによるメリットは後述します。

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現状のCSは「カスタマーサポート」。カスタマーサクセスが必要な未来も見える。

現状、エンペイはプランが一つしかないシンプルなサービスになっています。 そのため、業務提案をして製品のアップグレードをしてもらうことに主眼を置く「カスタマーサクセス」というよりは、製品の使い方をきっちりサポートする「カスタマーサポート」の業務がメインになっているということでした。

将来的には製品も進化し、カスタマーサクセスとしての機能も必要となってくることも見通されます。

一人が処理できる問い合わせの数を定義し、効率的に業務をこなしています。

現在のCS部門について

目の前の問い合わせを打ち返すだけでなく、より自分たちの仕事をよくしていく、ひいては会社全体をよくしていく、そういう意識が高いチームですね。 by CTO 田野晴彦
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CS業務にとどまらず、幅広く活躍するCS部門

現在、CS部門の実働部隊は実際の問い合わせに対して多めだそうです。 その状況を生かし、CSはお客様対応以外にも社内報CS Magazineの発行や採用ページのインタビューなど、広報や人事よりの業務もこなしています。

こういうアグレッシブな姿勢は、エンペイ独特のものだと思うし、開発者としてもすごく刺激になります。

さらに、テック領域にも手を伸ばしています。田野さんも交えてSQLの勉強会を定期開催したり、notionの使用法も常に工夫を凝らしているそうです。

開発者として、SQLの話が通じるのは非常にありがたいことです!!

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CS Magazineの目次。それぞれのコンテンツも見応えがあり、楽しく会社の同僚・お客様について知ることができます。コロナ禍でなかなかオフラインで会うことが難しい中、同僚との絆を築くために欠かすことのできないコンテンツとなっています。

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「開発者が集中できる環境を作る」というミッションと、機能リクエストという副産物

無数にくる問い合わせを処理してくれることで、一番助かっているのは我々開発者かもしれません。CS部門の方々は、お客様の環境で起きている事象を聞き出し、解釈し、わかるものはそのまま答え、開発者の知見が必要なものは開発者に分かりやすい形で問い合わせてくれます。

この仕事によって、開発者は開発業務に集中でき、結果製品がより良いものになっていきます。

さらに、CS部門が問い合わせ対応をすることによって、ある副産物が生まれます。それは、CSの視点から見た製品への機能リクエストです。 我々開発者は新しい機能を考える時も、開発の難易度や、かかるコストをなかなか除外して考えられません。反対にエンドユーザからの声も、もちろん重要な意見ですが、それを「機能」という形で実現するにはかなり考えたり、余計なものを切り捨てる作業が必要です。

そこで、CS部門というユーザと開発者の間に立っている立場の人が考えることによって、「開発者の都合を度外視しつつ、製品として整合性のある」機能リクエストが可能になるというわけです。

これは、CS部門を外注せず内部で持っているエンペイの大きな強みと言えます。

僕があまりにも他の部署について知らなかったので、田野さんは他にも、営業部門のことや事業開発部門のことなどを教えてくれました。それらについての特集記事は…いずれ公開されるかもしれません。

では、そろそろ本丸のCS部門の方々へのインタビューに移っていきましょう!

CSの人に聞いてみる

最初、リーダー的立ち位置のヒラユカさんにだけお話を伺う予定だったのですが、取材の申し込みをしたら残りのメンバーにも声をかけていただき、僕を含め4人でのzoom取材となりました。いい人すぎる。

人物紹介

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ヒラユカさん

リーダー的存在。最初のCS担当者であり、年度替わりという最大の繁忙期をワンオペで乗り切った猛者。めちゃくちゃいい人。

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みさきち

実働部隊。2021年6月入社。非同期コミュニケーションが得意。

めちゃくちゃ明るい。

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りなぼー

実働部隊。2021年6月入社。slackハドルガチ勢。

僕と同じ「いじられ」の気配を感じる。

さあ、圧倒的「陽」の者たちとのzoomミーティングが始まる。

マチムラ
マチムラ

どうも、よろしくお願いします。

ヒラユカさん
ヒラユカさん

バーチャル背景がご飯ですね!

マチムラ
マチムラ

!? は、はい、ご飯が好きなんです…

みさきち
みさきち

自己紹介面白いですね!「札幌市で産み落とされる」て!

マチムラ
マチムラ

あっ、ど、どうも、恐縮です。今朝慌てて書きました。

りなぼー
りなぼー

めちゃくちゃ面白いなーと入社一発目のミーティングから思ってました!

マチムラ
マチムラ

えっ、あっ、はい、すみません…

(やばい、嫌な気はしないけど光のパワーで対消滅しそうだ…!)

というわけで、忠実に文字起こしをすると永遠に僕がキョドり続ける記事になるので、まとめながら書きます。

Q1. ヒラユカさん一人の時期どうでした?

ヒラユカさん
ヒラユカさん

2020年の7月に私が入ったときは、夜な夜な森脇さんが問い合わせを返している状況でした。今ほど件数としては多くなく、システムとしても今より機能が少なかったので、比較的シンプルな業務でした。

エンペイの導入は、保育園などがメインだという事情もあり4月導入の施設がかなり多いです。4月に向けてのレクチャーを行う関係などで、2,3,4月は恐ろしい忙しさでした。 合同レクチャーでなく一施設一施設にレクチャーしていたので、とにかくスケジュールが詰め詰めで、ご飯も食べてたとは思うけど記憶にないですね。

マチムラ
マチムラ

ご飯食べてる記憶がないの、わかります。 (僕もよく知らないうちにおにぎりを食べてしまっている)

ヒラユカさん
ヒラユカさん

私の性格的に助けを求めるのが苦手だったのと、当時はバグも多くて田野さんも忙しかったのもあり、かなり自分一人でやっていた感じです。 流石に来年は無理だ、ということで今年(2021年)の6月にりなぼーとみさきちの二人を採用した、という経緯ですね。

マチムラ
マチムラ

僕と同時期ですね!

みさきち
みさきち

今は二人で分担して業務をこなしているので、そこまでパツパツな感じではないですが、これを一人でやっていたと思うととてもできる気がしないです。

ヒラユカさん
ヒラユカさん

実際にその状況に放り込まれたら二人もできるとは思うけど、体験して欲しいとは思わないですね(笑)

Q2. CSの業務で身に付くスキルとは?

ヒラユカさん
ヒラユカさん

お客様の意図を汲み取る、それを製品に反映させるスキルはやはり磨かれますね。 業務だけでなく、人生において役立つスキルだと思います。 キャリアパス、という考え方はあまりしていないのですが、COOの中村さんと自分のwillについて話をしていく中で、このスキルはどの業種でも活かせるものだ、という認識を強めています。

りなぼー
りなぼー

仕事する中で、めちゃくちゃ脳を使ってる実感があります。 普段、例えばゲームのルールとかを把握するのが苦手な方なんですが、 お客様の伝聞から事象や操作を推測する仕事をしているうちに、物事を整理して捉える力はかなりついた気がします。

みさきち
みさきち

私はりなぼーと同じく、すごく頭を使うようになったというのがありますが、お客様の「早く解決したい」という気持ちに触れて、人に優しくなったような気がしますね。 今一度向こう側のことを考えて、どう回答したら読みやすいか、早く解決できるか、ここまでやってあげたほうが良いかというふうに考えるのが、キャリアパスという話ではないかも知れませんが今後の人生にいきることだな、と思っています。

マチムラ
マチムラ

無形のスキルが身につく感じですね。 そういうスキル・キャリアが世間的に注目されて、CSという職種がもっと評価されるといいな…!

Q3. リモートワークうまくいってます?

みさきち
みさきち

一切デメリットないです。メリットありまくりでとても助かっています!

ヒラユカさん
ヒラユカさん

私も、子供がいるのに加え遠くに住んでいることもあり、時間を有効に使えるというメリットはかなり感じています。 ギリギリまで家事をして、9:00に仕事を始める、ということができるというのがよいですね。 あと美容的にも、日焼けしないで済むというのもメリットですね。

みさきち
みさきち

わかりますー!無駄な紫外線を浴びないのすごく大事ですよね!

ヒラユカさん
ヒラユカさん

みんなでパッとランチに行けないのはデメリットですが、自分で好きなものを食べられる、というメリットもありますよね。 最初は不安でしたが、slackなどで距離も近くなれるし、デメリットはほぼないなと思っています。

マチムラ
マチムラ

業務上のコミュニケーションもスムーズに行ってる感じですか? 開発なんかだと、パッと隣の人に話しかける、というのをなんとか担保するために、ハドル(※)などを使って工夫している現状なのですが。

※ハドル…slackの音声通話機能。人相手の通話でなく、チャンネルに集まって話す、という気楽さがウリ。

みさきち
みさきち

私はどちらかというと、人に話しかけにいく方が苦手なタイプなので、slackでメンション飛ばして「お手すきの時に」パターンの方が気楽でありがたいですね。

りなぼー
りなぼー

私はハドルがあってとてもありがたいです! 軽い質問でも、文章をまとめるのに時間がかかるので、この機能があることでちょこちょこ質問するのがとても楽になりました。

マチムラ
マチムラ

文章派・音声派どちらにもメリットがあるんですね! (日焼けについては考えたことなかったな…)

Q4. ぶっちゃけ開発の印象ってどうですか?

マチムラ
マチムラ

これを聞くのは少し怖いんですが…プロダクト開発の印象ってどういう感じですか…?

みさきち
みさきち

忙しそう。 理路整然と質問しないと怒られそう。

ヒラユカさん
ヒラユカさん

「そんなこともわかんないの?」って言われそう。 「前にも言いましたけど…」って言われるのも怖いですね。

マチムラ
マチムラ

お、おう…(めちゃくちゃ壁を感じられているぞ) 結構別人種と捉えている感じですね。

りなぼー
りなぼー

そ、そうですね…ちょっと別人種かも。 でもこの会社に入って、SQLの勉強会とかを開いてくださって、だいぶテクノロジーには興味が持ててきました。

↓SQL勉強会についての記事はこちら↓

全社で職種横断のSQL勉強会を開催した話
マチムラ
マチムラ

それは素晴らしい!エンジニアとしてもとてもありがたいですね。 SQLの勉強会みたいなものは定期的に開催されているんですか?

ヒラユカさん
ヒラユカさん

一度SQLの勉強会をやったのをきっかけに、田野さんにテックの相談会を毎週設けてもらっていますね。 CSの内部でも、隔週でSQLの勉強会をやるコンテンツは用意しています。 りなぼーとみさきちのふたりはもうだいぶSQLを触っているので、直接田野さんに聞きにいったりしていますね。

マチムラ
マチムラ

SQL触って直接データ見れると、もちろんエンジニアサイドもありがたいですが、開発に聞くことが減って楽になりそうですよね。 継続して勉強会をやる試み、素晴らしい…僕も見習います。

まだまだ雑談も含め色々話したのですが、記事もいい加減長くなってきたのでこの辺りにしておきます。CSメンバーのパーソナリティにだいぶ迫れたのではないでしょうか!

CS完全に理解した

とはとても言えません…が、CS部門の方々に直接触れて、少しは業務のことや人間性のことなどを知れたのではないかと思います。

この記事のポイントとしては

💡

CSはエンペイの超重要な機能

💡

エンペイのCSはサポートにとどまらない

💡

今回でかなり壁を取り除けた気がするので、開発者からももっとガツガツ関わっていきたい!

開発とCSの心理的な壁をどんどん取り除いていくことで、もっと大きな成果をあげられる可能性を感じました!

おまけ

twitterに寄せられた各種の"CS"